Этикет деловой переписки
- Особенности делового общения
- Правила электронной переписки
- Грамотность
- Виды деловых писем
- Структура письма (начало)
- Структура письма (заключение)
- Как отправлять бизнес-послание?
- Нужны ли нам штампы
Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.
Особенности делового общения
Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.
Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.
Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.
Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.
Правила электронной переписки
В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.
Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.
В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.
Грамотность
Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.
Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:
- начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
- в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
- чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
- для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
- не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
- чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
- хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте! ).
Виды деловых писем
Различают следующие типы посланий:
- рекламные предложения;
- благодарственные;
- сопроводительные;
- гарантийные;
- напоминания;
- предупреждения;
- предложения о сотрудничестве.
Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.
Структура письма (начало)
Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.
Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.
В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.
Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.
Структура письма (заключение)
В заключительной части послания можно выразить как формальные, так и более личностные чувства. Общепринятыми считаются формулировки «С уважением… », «С наилучшими пожеланиями… » («best regards» по-английски) или более эмоциональное пожелание «Хорошего дня! ».
В личной подписи обязательно указывать фамилию и имя (а в некоторых кругах, ещё и отчество). Также должны стоять номера телефонов, по которым можно дозвониться: мобильный и служебный городской. В последнее время в моду вошла электронная подпись с логотипом компании.
Дополнительная ссылка на электронный портал организации служит дополнительной рекламой и в перспективе может увеличить трафик этого сайта.
Как отправлять бизнес-послание?
У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.
Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.
Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.
Если послание обладает особой важностью и срочностью, то допускается написать sms или сделать телефонный звонок, чтобы напомнить о письме.
Не стоит упоминать о том, что быстрый ответ на электронные письма свидетельствует о вашей серьёзности и мобильности в решении рабочих вопросов.
Нужны ли нам штампы
В среде творческих деятелей использование штампов не принято и, более того, высмеивается и порицается. Но в деловой переписке штампы помогают отражать стандартные ситуации.
Полезно завести себе виртуальную копилку устойчивых выражений и фраз. Ведь на этих клише и строится структурированное общение, делопроизводство, решение формальных вопросов. К примеру, сочувствие выражается оборотом «К сожалению, мы вынуждены сообщить вам… ». Чувство признательности отражено в этой дежурной формуле: «Благодарим вас за неоценимый вклад… ». И, наконец, радость: «С гордостью сообщаем вам, что… ». А вот завершающая фраза: «Рассчитываем на дальнейшее плодотворное сотрудничество» выражает надежду на дальнейшие деловые контакты.
Итак, мы рассказали об этикете деловой переписки. Эти правила нужны для того, чтобы сделать общение максимально комфортным и плодотворным. Используйте их, и вы увидите, что ваши дела на службе пошли на лад!
Подробнее об правилах деловой переписки, в том числе электронной, смотрите в следующем видеоролике.
Этикет деловой переписки
Существует определенный этикет составления деловой корреспонденции.
Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований.
Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма.
Деловые письма принято писать на отпечатанных типографским способом бланках фирмы (организации, учреждения).
Бланк содержит наименование и адрес отправителя. Эта информация должна легко читаться и при этом быть оформленной профессиональным дизайнером. Мнение получателя письма о вашей фирме зависит, помимо прочего, от внешнего вида бланка, уровня полиграфического исполнения, качества бумаги.
Реквизиты на бланке, предназначенном для переписки с иностранными партнерами, должны быть на английском языке (можно продублировать на государственном). Кроме полного адреса фирмы, должны быть указаны номера телефонов, телекс, факс, веб-адрес сайта компании и электронная почта.
Желательно, чтобы письмо в конверте было согнуто всегда текстом внутрь не более, чем один раз. Для особо важных писем подбирают конверт такого формата, чтобы лист остался не сложенным.
Большие конверты, в которых письма отправляются не согнутыми, должны быть из плотной бумаги, чтобы их содержимое не измялось при пересылке.
На конверте можно разместить все реквизиты, имеющиеся на бланке, включая фирменный знак.
Адрес получателя пишется только на конверте. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз — в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.
На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.
В первой позиции адреса — Кому? — указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы:
Если же фамилия должностного лица неизвестна, то адресат указывается следующим образом: “Директору”, “Генеральному директору”, “Коммерческому директору” и т.д.
Адрес отправителя пишется и на конверте, и на странице с текстом (в правом верхнем углу).
И неформальные, и формальные письма пишутся на белой или тонированной бумаге и только на лицевой стороне листа. Если вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. Не экономьте бумагу — используйте новый целый лист даже для одного абзаца.
Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее — сказуемое — обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.
Стиль делового письма — деловитость, отсутствие посторонних фраз.
Грамматика — и орфография, и лексика — должна быть безупречной.
Короткое, грамотное, логичное деловое письмо — знак уважения к адресату.
Деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:
• безупречный стиль;
• безупречное правописание;
• безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;
• безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный).
Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценка ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть написан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений. Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо объяснить, чем он вызван.
Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценён как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т.п.
Нередко в документах за внешней нейтральностью тона проглядывается резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости.
Неправильное представление о деловой вежливости приводит к появлению в документах выражений типа “Не откажете в любезности. ”; “Будьте так добры. ” и т.д.
Не стоит начинать письмо с местоимения “Я”, а местоимение “Вы” в деловом письме во всех падежах пишется с прописной буквы.
Если письмо занимает более одной страницы, то в конце ее пишут: «продолжение следует». В международной деловой практике текст, как правило, умещают на одной странице.
Для нумерации пользуются арабскими цифрами, на первой странице цифра не ставится.
Основной текст письма для удобства ознакомления с ним должен быть разбит на абзацы. В последнее время все более популярным становится цельно-блочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается не через два, а через четыре интервала.
Ширина поля с левой стороны — не менее двух сантиметров (для того, чтобы удобнее было подшить). Текст печатается через два или хотя бы полтора интервала. Абзац начинается с красной строки — пять интервалов от поля.
Тем, кто обычно печатает письма на компьютере, следует отказаться от этой замечательной техники, если нужно отправить благодарственное письмо, приглашение, поздравление или соболезнование.
Обращение к адресату принято писать без абзаца. Переноса слов следует избегать.
Исправления в тексте письма, даже самые аккуратные, не допускаются.
Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если все же в письме нужно осветить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, т.е. пронумеровать.
Наилучший вариант — когда деловое письмо содержит ответ только на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.
Заключительная формула вежливости зависит от официального статуса лица, к которому вы обратились.
Подпись располагается под заключительной формулой вежливости.
“Церемониал” рекомендуется соблюдать и в практике подписания деловых бумаг. Он заключается в необходимости соблюдения должностного уровня при подписании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное директором, должен быть подписан также директором, а не его заместителем. Ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.
Подпись должна быть собственноручной, независимо от того, написано письмо лично вами или продиктовано секретарю. Факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса. Еще ниже указывают должность и название фирмы.
Если письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано «по поручению» или «от имени» такого-то.
Если письмо рекламного характера, то фамилию и подпись ставить необязательно.
Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в конце письма ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. После постскриптума снова ставится подпись.
Если вы отправляете вместе с письмом какие-либо документы, то следует их перечислить после слова “приложение” или указать их количество в листах.
Характеризуя современную деловую переписку необходимо особо подчеркнуть, что на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая — «затрудняюсь с ответом»). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.
Например, ответ на телеграфный запрос должен быть дан в течение трех дней.
На письмо — до истечения десяти дней. Если нет возможности вовремя дать подробный, исчерпывающий ответ, то следует в течение трех дней сообщить, что письмо принято к сведению, а окончательный ответ дать не позднее, чем через тридцать дней. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.
Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.
Помните, что в некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой, выражение соболезнования и др.
Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.
Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму. На поздравления отвечают коротко.
Выражение соболезнования никогда не печатается. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) следует использовать только для выражения соболезнований или для приглашения на траурную церемонию.
Перед отправкой письма еще раз рекомендуется проверить орфографию.
Внимание!
В западных странах очень большое внимание уделяется формальной стороне официальной деловой переписки. Отсутствие, например, традиционного комплимента в конце письма существенно меняет тональность послания и может серьезно задеть адресата. Этикет деловой переписки необходимо строго соблюдать, если вы хотите не испортить отношения с зарубежными партнерами.
Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.
Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага.
Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:
• письмо должно быть лаконичным;
• обязательно проставляется дата;
• никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;
• следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи распространенной за пределы организации, может повредить последней;
• разборчивая подпись обязательна.
Резолюции на полученной корреспонденции принято делать только карандашом. Если — чернилами, то резолюция должна быть на отдельном листе, который подкалывают к письму.
В остальном рекомендации по внутриорганизационной переписке совпадают с изложенным ранее.
9 правил email-этикета, которые следует знать каждому
Знаете ли вы, что в 2015 году каждый второй житель планеты отправил и получил приблизительно 205 миллиардов email писем разного характера? Большая половина – это бизнес письма, число которых будет расти на 3% каждый год, как ожидается. В среднем, один пользователь отправлял 122 email письма каждый день. Так как email письмо остается наиболее эффективным и используемым маркетологами инструментом коммуникации и продвижения, нужно знать основные правила его этикета дабы не потерпеть крушения при общении с клиентами и партнерами.
Из-за того, что сейчас общение происходит и в социальных сетях, многие правила этикета нивелируются. Это может иметь пагубные последствия для вашего бизнеса.
Давайте же рассмотрим основные правила.
1. Тема письма
Все начинается с темы. Увидев ее, получатель решает открывать письмо или же нет. Поэтому тема должна быть четкой, чтобы адресат понимал, о чем ваше письмо.
2. Почта отправителя
Отправляйте письма клиентам или партнерам только с рабочей почты. Но если уж так вышло, что нужно ответить с личного емейла, то назовите его правильно. Получатель должен понимать от кого пришло письмо, поэтому пусть это будет ваше имя и фамилия.
Ни в коем случае не используйте адреса, которые не подходят для деловой переписки. Например, «dandelion@. », «baby@. »
3. Персонализация
Каждый человек – это личность. Естественно, становится приятно, когда обращаются к нам по имени. Таким образом вы выказываете уважение человеку, с которым ведете переписку.
4. Тон письма
Когда вы работаете со своим коллегой на протяжении нескольких лет, между вами преобладает неформальный стиль коммуникации. При общении с новым потенциальным клиентом, тон следует сменить на формальный и уважительный.
Такая трансформация стилей общения также очень важна и при написании email писем. Будьте всегда в курсе того, кем является ваш адресат дабы не испортить сложившиеся отношения некорректным обращением.
Всегда обращайтесь только на «Вы», будьте вежливы и соблюдайте официально-деловой стиль общения.
5. Грамматика
При наличии грамматических ошибок в email письмах, вы как будто напрямую заявляете получателю о том, что вы:
- Необразованный;
- Невнимательный;
- Перегруженный работой.
Чем может грозить допущенная грамматическая ошибка? В большинстве случаев это приводит к тому, что клиент признает вашу некомпетентность из-за неграмотно составленного предложения. Также он может сделать вывод о том, что вы просто не готовы работать с новыми клиентами.
Уделяйте больше времени проверке сообщений на наличие ошибок. Да, вы потратите больше рабочего времени, но по крайней мере это никак не повлияет на ухудшение репутации компании и вашей личной в глазах коллег и руководства.
Его лучше не употреблять в деловой переписке. За исключением, если вы знаете собеседника достаточно хорошо.
Учтите еще то, что люди воспринимаю юмор по-разному. То, что смешно вам, не обязательно будет смешно адресату.
7. Разный подход для разных культур
Нужно учитывать культурные различия, особенно в письмах, когда вы не видите собеседника. Адаптируйте емейлы в зависимости от культурных различий получателя.
Приведем примеры таких различий. Арабы, китайцы и японцы хотят побольше узнать о своем собеседнике перед тем, как начать разговаривать о бизнесе. А немцы и американцы наоборот больше внимания уделяют делам.
8. Всегда отвечайте на письма
Старайтесь всегда ответить на полученные email письма, особенно если отправитель с той же отрасли, что и вы. Это считается хорошим тоном и правилом этикета в email маркетинге. Отвечайте даже в том случае, если письмо было отправлено вам по ошибке, но отправитель ожидает ответа.
9. Отправляйте в нужное время
Очень важно отправлять письма в нужное время для того, чтобы они были прочитаны. Мы рекомендуем отправлять свои первые письма с предложениями для партнеров в обеденное время с 13:00 до 14:00 или уже вечером после рабочего дня (18:00-21:00).
Деловые письма должны исключать:
- Сарказм или иронию в выражениях;
- Неуместный юмор;
- Неформальный язык;
- Сплетни или, так называемую, «воду» (только четкие факты и цифры).
Бонусный совет: если вы взволнованы или рассержены, не отвечайте на письма сразу. Составьте письмо, поставьте точку, но не отправляйте. Прогуляйтесь: походите, подышите, вернитесь на рабочее место и еще раз просмотрите письмо.
А какими правилами email-этикета пользуетесь Вы? Мы будем благодарны, если Вы поделитесь ими с нами в комментариях под статьей.
Речевой этикет в деловой переписке
Этикет в письменном деловом общении
Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.
В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.
Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.
Обращение в деловой переписке
При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:
«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»
В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».
Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:
«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».
Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.
Тональность писем и этикетные средства
Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.
Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:
«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».
Это отказ, но в вежливой, корректной форме.
В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:
«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».
В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.
Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:
«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».
Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:
«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».
Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.
Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.
Этические нормы деловой переписки
Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений.
Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.
По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам:
«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями. ».
Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.
Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav 
Текст: Светлана Щербак
Этика деловой переписки по электронной почте: основные правила
Чтобы собеседникам в рамах деловой электронной переписки было приятно и удобно общаться друг с другом, важно соблюдать общепринятые правила.
- Какие существуют правила этикета в деловой переписке.
- Как соблюдать субординацию в деловой переписке при общении по e-mail.
- Как сделать деловую переписку легкой и необременительной.
Этикет деловой переписки по электронной почте
Деловая переписка по электронной почте является стандартом взаимодействия в бизнесе. Электронный диалог соответствует правилам телефонного этикета: кто инициировал общение (начал переписку), тот его и заканчивает.
У каждого электронного письма существует несколько основных блоков, рассмотрим их.
Поле «От кого» и тема письма
По общему правилу, корпоративные адреса формируются как имя/фамилия@домен_компании. Для деловой переписки нежелательно использовать неперсонализированные адреса (info@, support@, sales@), а также адреса с неочевидным названием.
Существует следующее правило деловой переписки по электронной почте: если вы вступаете в деловую переписку как частное лицо (пример – при отправке резюме), заведите для этого специальный электронный адрес, который не будет содержать ненужных символов (цифр даты рождения и прочего).
Всегда заполняйте тему письма, которая должна соответствовать содержимому (обсуждаемому вопросу). Соблюдайте правило: одно письмо – один информационный повод, не объединяйте в одном письме несколько разноплановых вопросов.
Приветствие
Необходимо всегда здороваться с получателем сообщения. Несмотря на то, что в современной переписке встречается конструкция «Доброго времени суток!», использовать ее не рекомендуется, лучше использовать приветствие «Здравствуйте» или «Добрый день».
Всегда обращайтесь к получателю по имени. Если вы пишете ответ на письмо, обратите внимание на то, как отправитель обозначил ФИО в подписи. Чаще всего в поле «От кого» используется только имя и фамилия (иногда на английском языке), поэтому ориентируйтесь на подпись – часто в ней используется отчество. Если в поле «От кого» стоит «Марина Иванова», а в подписи – «Марина Викторовна Иванова», используйте обращение «Марина Викторовна».
Текст письма
Классическая структура текста предполагает краткую вводную часть, основное содержание письма и завершение, в котором будет указано, какие выводы следуют из содержания или какой реакции вы ожидаете от получателя.
Если вы пишете первое письмо, инициируя общение, будет нелишним напомнить получателю, где и при каких обстоятельствах вы познакомились, или сообщить, кто передал вам контактную информацию. Сегодня деловая переписка отходит от обращения на «Вы» с большой буквы, при обращению к единственному получателю все чаще используется просто «вы».
Не используйте профессиональный сленг и аббревиатуры, если они могут смутить вашего собеседника. По правилам этикета все, что может оказаться непонятным, требует расшифровки и пояснений.
Не приветствуется разноцветный текст, использование курсива и подчеркиваний. Выберите стандартный шрифт и иногда выделяйте ключевые моменты более жирным, этого будет достаточно. Фразы, написанные целиком прописными буквами, воспринимаются как крик и недопустимы в деловой переписке. Для разделения письма на структурные блоки используйте деление на абзацы, оставляя пустое пространство между отдельными частями письма, а также нумерацию или маркеры списков.
В деловой переписке, как правило, не используются эмодзи (смайлики). Однако при условии установившихся хороших отношений и неформального общения некоторые базовые эмодзи могут использоваться, но крайне редко.
Отвечая на письмо, формируйте историю переписки, так собеседник сможет при необходимости освежить в памяти, о чем шла речь ранее.
Подпись
Начинайте подпись с вежливых шаблонных фраз («С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.). Встречаются рекомендации в тексте письма добавлять менее официальную подпись, например, предложение для работников сферы пищевой промышленности писать в подписи «Вкусного дня!», но по общему правилу в деловой переписке такие варианты не используются.
В подписи всегда указывайте ваше имя и фамилию (если в компании приветствуется более официальный стиль обращения, то и отчество), должность и название организации. Используйте в подписи не все возможные контакты, а только те каналы, по которым вы наиболее доступны.
Вложения
Все вложенные файлы называйте так, чтобы из их названия было понятно, что содержится внутри. Это позволит получателю среди нескольких приложенных к письму файлов легко найти нужный.
Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком.
Если вы работаете на компьютере с операционной системой Mac, всегда помните, что стандартные офисные программы недоступны для получателей с операционной системой Windows. Экспортируйте такие файлы в формат, читаемый для собеседника (по умолчанию это файлы, читаемые в программах пакета Microsoft Office: Word, Excel и т. д.).
Оптимальный объем вложений – до 5 Мб. Кроме того, что большие вложения могут блокироваться корпоративным почтовым сервером, их получение и просмотр часто неудобно при переписке с мобильного телефона. Объемные файлы можно передать через стороннее файловое хранилище, отправив письмом ссылку на скачивание.
Коллективное взаимодействие в деловой переписке
Если вы пишете письмо нескольким получателям, принимающим одинаковое участие в обсуждении вопроса, их можно упомянуть списком в поле «Кому». Если вы собираетесь ответить на письмо, в котором кроме вас упомянуты и другие сотрудники, используйте вариант «Ответить всем» (если только вы не хотите сообщить информацию только отправителю сообщения).
Получатель, которого собираются ввести в курс дела, но его участие в переписке не требуется, ставят в поле «Копия». Обычно так поступают, когда необходимо проинформировать руководителя о ходе рабочего процесса, но его вмешательство не требуется.
В почтовых программах существует поле «Скрытая копия», также можно встретить письма, где в поле «Кому» перечислены получатели из разных компаний и даже сфер деятельности. Так делать не следует: во-первых, это все-таки контактная информация; во-вторых, в списке перечисленных могут быть упомянуты и конкуренты, которым не хотелось бы афишировать какие-то аспекты коммерческий деятельности. Для таких случаев существует правило: письмо отправляется себе, а все адресаты помещаются в поле «Скрытая копия» и не видят электронных адресов друг друга.
Если получателей письма несколько, используйте обезличенное обращение: «коллеги», «друзья», «господа» и т. д. Не оставляйте коллективное письмо без обращения.
Существует «время комфортного ожидания». Для электронной почты, отправленной в рабочие часы сотрудникам по проекту, оно составляет не более 3-х часов.
Если вопрос несрочный, а с отправителем вас не связывает совместный проект, допустимо отложить ответ на сутки-двое (особенно если письмо пришло вечером пятницы). Однако наилучшим вариантом будет отправить краткое сообщение, в котором указать, что вы получили его письмо и в скором времени дадите развернутый ответ. Аналогичным образом следует поступить в том случае, если для ответа на вопрос нужно собрать дополнительную информацию или привлечь к решению проблемы третье лицо.
В случае, когда ваше письмо требует особого внимания, присвойте ему высокую важность, отметив специальным значком. Так вы дадите понять, что вопрос не терпит отлагательства.
Если вы отправились в отпуск, не забудьте настроить уведомление о вашем отсутствии, а также укажите контактное лицо, которое может ответить на поступающие вопросы.
Несколько советов
Совет 1. Регулярно (хотя бы пару раз в неделю) просматривайте папку «Спам». Несмотря на то, что почтовые серверы становятся все более «умными», нередки случаи попадания деловых писем в спам.
Совет 2. Используйте папки для сортировки корреспонденции. Почтовые программы позволяют настроить автоматическое перемещение писем по заданным параметрам во вложенные папки.