52 Этика делового общения в организации
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловое общение — это вид межличностного общения,
направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.Под деловым общением понимается
общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие
способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.
Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих
правил и норм — укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы: Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.Способность к моделированию личностных особенностей партнера по
общению. Способность ставить себя на место партнера
Доверительность коммуникаций.- открытая демонстрация своих намерений;- проявление доброжелательности по отношению к партнеру;- деловая компетентность;- убедительные
манеры;- устранение недопонимания.
Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:- социальные барьеры — политические, религиозные и т.д. –
этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов.- психологические барьеры — индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость,
вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие
Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости. Он содержит следующие правила:
1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)
2. Правило качества информации.
3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).
4. Правило стиля (выражайся ясно).
5. Правило коммуникативного этикета.
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так,
чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала
координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими
средствами и во имя морально оправданных целей.Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы
относились к вам».
В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организаций, должны придерживаться ее работники.
Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы
утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.
Правила делового этикета, культура поведения помогают сближения экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая
предполагает первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она
оказывать и гипнотическое влияние на делового партера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому
работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей.
Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь.
Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них — «формула поглаживания».
Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха2, известные фразы: «Большому кораблю — большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными
оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О’кей» и т.п.
В речевом общении деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие
вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах
правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе
(магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.
Правила общения по телефону
Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, что чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника.
Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность — элементарнейшие правила телефонного общения.Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только
в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону. 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 3. Грубейшее
нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,
когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу. 6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.
Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого
не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь,
не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.
Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия.
Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового
общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так,
чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала
координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами
и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность,
корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. вежливый тон обращения, лаконизм изложения, общительность, естественность, доброжелательность.
В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника: его речь манера одеваться воспитание профессиональные навыки умение объяснить коммуникабельность тактичность эрудиция,эти и многие другие.
Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.
В деловом общении важно уметь всё: — вести переговоры отвечать на телефонные звонки беседовать с посетителями или деловыми партнёрами
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного
результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-
Характеристика и содержание делового общения.
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи
информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т. д.).
Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная
сторона делового общения т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. д. Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т. е. в обмене не только
знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Деловое общение реализуется
в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Общение – важная форма взаимодействия людей. Это взаимодействие,
содержанием которого является взаимопонимание, обмен информацией в целях установления взаимоотношений для совместной деятельности.Компоненты общения :- коммуникатор –
тот, кто сообщает информацию;реципент (аудитория) – кому сообщают;сообщение – содержание информации;средства общения – технические и иные средства, передающие
При общении имеет значение всё: место, жесты, поза, тон.После общения необходим анализ беседы, затем – принятие решения (итоги, результат, при необходимости – новая беседа,
выяснение проблемы).Навыки общения всё время должны совершенствоваться.
Тонкости делового общения
_» href=»photos/3151/soc.png»> 
Электронный этикет, или Правила делового общения в Сети
Этикет – когда ведешь себя чуточку лучше, чем это совершенно необходимо.
Уилл Каппи.
Любой человек не может жить без общения, именно на нем строятся наши личные и деловые взаимоотношения. На сегодняшний день электронная почта, соцсети, программы типа «Ватсап» и «Вайбер» – это распространенные средства связи, где никак не обойтись без правил этикета, тем более когда переписка носит деловой характер.
Под электронным этикетом подразумевается свод правил, позволяющих организовать и вести переписку с учетом принятых культурных и деловых норм. Помимо понятия электронного этикета, можно встретить еще такую формулировку, как нетикет (netiquette), образованную от слов net – сеть, и etiquette – этикет. Соответственно, русский аналог данного термина – сетикет.
При ознакомлении с перечнем правил электронного этикета не стоит пугаться, основная часть тесно переплетается с привычными для нас культурными нормами.
Итак, правила электронного этикета:
• в электронном письме заполняются все поля; всегда старайтесь своему письму присвоить тему, это позволит в дальнейшем с легкостью найти ваше сообщение и, может быть, решит его судьбу – будет оно прочитано или нет;
• поле получателя письма заполняйте в последнюю очередь, самая распространенная ошибка в электронной переписке считается неправильно отправленное письмо;
• на электронные письма принято отвечать, но и ждать моментального ответа наивно, наверняка получателю вашего письма приходит масса электронных сообщений, да и помимо виртуального общения у него на повестке дня решение множества текущих вопросов;
• почтовый адрес и имя отправителя должны быть читаемыми и понятными;
• помните одно важное правило: корпоративная электронная почта является общедоступным инструментом, а не личным; в частности, у руководителей компании есть полномочия, позволяющие прочитать любое письмо, отправленное в рамках корпоративной локальной сети; поэтому никогда не пишите по электронной корпоративной почте, в соцсетях и других программах того, чего не сможете сказать лично человеку;
• в Сети все тайное рано или поздно становится явным, не откровенничайте в соцсетях, не оставляйте посты и комментарии под чужим именем, истинного отправителя всегда можно определить;
• текст электронного письма должен соответствовать стилю беседы, к примеру, отвечая на вопрос, будьте содержательны и лаконичны, при этом старайтесь избегать длинных предложений;
• следите за тематикой письма, разделяйте текст сообщения на абзацы; если от одной темы вы намерены перейти к другой, новой, лучше сделать это в отдельном письме;
• следите за правописанием, не допускайте грамматических ошибок, ваши мысли, изложенные в письме, должны быть оформлены правильно;
• старайтесь не указывать в электронных письмах или сообщениях номера кредитных карточек и счетов в банке, интернет-мошенники зачастую орудуют на просторах Сети; будьте внимательны не только к собственной, но и чужой приватности;
• не забывайте об элементарных словах вежливости – банальные «пожалуйста», «спасибо» творят чудеса не только в реальном, но и в виртуальном мире;
• если чувствуете, что между вами и адресатом установились дружеские отношения, используйте смайлики, они смогут оживить деловую интернет-беседу, главное, не переусердствуйте;
• перед отправкой любого сообщения (письма) обязательно прочтите текст, проверьте тему и получателя;
• не забывайте о тактичности, избегайте рискованных выражений и замечаний, компрометирующих компанию или одного из ее представителей; помните, любое письмо может быть перенаправлено другому получателю;
• не злоупотребляйте скрытыми копиями, пытаясь таким образом сохранить весь список получателей.
Наряду с электронным этикетом очень часто встречается и телефонный свод правил, где существуют собственные нюансы:
• не обсуждайте на публике финансовые моменты, точно так же, как и личные;
• не спорьте и не выясняйте отношения по телефону;
• помните, что любой разговор может быть записан, также при помощи современных средств связи может быть установлено ваше местоположение;
• не забывайте использовать «вежливые слова», будьте тактичны.
Тонкости делового общения
Как построить коммуникативный мост через пропасть?
(тонкости делового общения для искушенных)
Не вызывает сомнения, что эффективному руководителю нельзя не быть эффективным коммуникатором. Управление – это в первую очередь общение. Выстраивая отношения с коллегами и подчиненными, отдавая распоряжения, разрешая конфликты, управленец каждый раз встает перед решением коммуникативной задачи той или иной сложности. Не самой легкой из таких задач для руководителя становится ситуация общения с подчиненным, если тот — представитель другого поколения, культуры, социального слоя… Подобные различия означают не только разный жизненный опыт, ценности и мировоззрение, но и разную систему понятий и даже разные речевые обороты, которые могут очень затруднить взаимопонимание.
Как построить коммуникативный мост через возникшую пропасть, не допустив при этом фамильярности и панибратства? Найти общий язык, не потеряв собственный? Стать «своим», сохранив дистанцию и уважение? Попробуем разобраться в этих вопросах…
-
ЕСЛИ ВОЗНИКЛА КОММУНИКАТИВНАЯ ПРОПАСТЬ.
КАК ЕЕ ТОЧНО НЕ ПРЕОДОЛЕТЬ
СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ «МОСТОВ»
ЖАНР «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» И ЕГО ОСОБЕННОСТИ
КАК ОТРЕГУЛИРОВАТЬ СТЕПЕНЬ ФОРМАЛЬНОСТИ ОБЩЕНИЯ?
ПРАВИЛЬНО ВЫСТРОИТЬ КОММУНИКАТИВНОЕ ПРОСТРАНСТВО
ГРАМОТННАЯ ПОДАЧА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ПЯТЬ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ
Для наглядности представим себе конкретных участников подобного взаимодействия. Например, руководитель почтенного возраста, «старой» закалки и консервативных взглядов и его новый подчиненный – амбициозный молодой человек, который хоть и является компетентным в своей сфере и полон новых интересных идей, но представляет собой совершенно другой формат специалиста, нежели его начальник. Его речь полна, пусть не сленговых выражений, но англицизмов и слов современного офисного жаргона, он по-другому себя держит, свободнее относится к правилам делового этикета… Возможно, ценности первого тяготеют к советским, а второго – к западно-европейским (может быть, и нет – мы рассматриваем не типичный, а вероятный вариант). Часто руководитель в подобной ситуации выбирает для коммуникации одно из двух весьма опасных направлений.
Первый путь можно схематично назвать «заигрыванием». Желание «не отстать» от молодежного коллектива подчиненных, быть «на волне», стать «своим» может вылиться в неподобающее статусу руководителя подражание; неосмысленное, а потому неуместное использование «новых слов», в проигрывание неорганичной для себя роли. Руководитель нарочито небрежно затевает разговоры в курилке, снабжает свои выступления на планерке анекдотами «молодежного», как ему кажется, содержания, усердно веселится на корпоративных мероприятиях, обильно пересыпает свою речь трендовыми словами…
Опасность, поджидающая на этом пути, заключается в том, что образ «молодежи», который нарисовал для себя руководитель и к которому стремится, может оказаться неточным, стереотипным, упрощенным (Ошибки восприятия неизбежны при познании социальной реальности). Руководитель может недооценивать интеллектуального и культурного потенциала сотрудников; непонятные причины их поведения объяснять для себя, исходя из собственного опыта; принимать за истину расхожие стереотипы… Если на неточное представление о роли, которую надо сыграть, накладывается не очень умелое ее исполнение, может получиться карикатурный персонаж. Тут авторитетность, статус и уважение становятся под угрозу. Стремясь «ближе к народу», царь перестает быть царем.
Путь, противоположный вышеописанному, — не подстраиваться, а подстраивать. Понимая, что общение с подчиненным происходит как на разных языках, руководитель использует имеющиеся у него полномочия, чтобы перевести коммуникацию в плоскость, комфортную для себя. Провозглашаются табу и правила, по которым все «отныне будут жить». Такая стратегия характерна для авторитарных руководителей. «Ломка» и подравнивание коммуникации под образ, который руководитель считает верным, сопровождается снисходительной или же назидательной интонацией и формулировками «в моем кабинете Вы будете вести себя так, как я считаю нужным», «не говорите мне этих ваших новых словечек», «что нового Вы мне можете сказать, я занимаюсь этим уже 20 лет!». Про прием на работу «неформала», хоть и талантливого, при таком руководстве не идет речи. Новые западные тенденции тоже имеют мало шансов на выживание.
Да, такой стиль взаимодействия так же имеет нежелательные последствия. Уважение к руководству есть (или его иллюзия), оно выражается в дистанции и страхе. Строго заданные рамки общения не оставляют возможности для поиска новых идей, для дискуссий, для критики, для новых подходов! Коллектив становится ригидным, костным, потенциал преобразований и изменений минимален, инновации (начиная с формы представления идей и заканчивая их содержанием) не приветствуются. Энергичные, самобытные и талантливые могут покинуть коллектив, не выдержав задаваемых «сверху» рамок коммуникации, не свойственных им. Такой путь не подходит для творческих коллективов, где ценности самовыражения и равноправия стоят на первом месте. В итоге руководитель может оставить вокруг себя группу мнимых единомышленников, с которыми ему комфортно, потом что они приняли заданные им правила. Но для многомерного анализа любой проблемы более эффективной является гетерогенная, пёстрая команда, в которой представлены разные точки зрения, в которой каждый чувствует себя относительно свободно, занят мыслями не о форме, а о содержании.
И пристройка «снизу», имеющая место в первом случае, и пристройка «сверху» во втором случае не являются самыми удачными решениями поставленной задачи. В терминах ролевой концепции Эрика Берна, собеседники в обоих случаях находятся в позициях «ребенок-родитель». Эффективное и конструктивное общение предполагает позицию на равных, по Берну – «взрослый-взрослый». Руководителю не стоит отчаянно пытаться переходить в коммуникативное поле собеседника, если оно чуждо и некомфортно для него (будет чувствоваться фальшь). Так же не стоит перетаскивать собеседника на свое, переделывая его и заставляя отказываться от своего собственного стиля общения и поведения (это будет сковывать собеседника, делая менее продуктивным).
Вариант компромисса в данном случае – выбрать поле делового общения. Это нейтральное поле, комфортное для обоих и наиболее подходящее для общения между двумя специалистами. Если руководитель задает такой стиль общения, не возникает вопроса, можно ли в диалоге употребить сленговое слово или допустить фамильярность (они неуместны в деловом общении). Руководитель может оставаться верным себе, не покидать своей зоны комфорта. Языком общения будет грамотный профессиональный язык – универсальный для всех возрастов. Необычные хобби подчиненного, принадлежность его к той или иной субкультуре при таком подходе не будут смущать руководителя, они остаются вне фокуса внимания, становятся неважны. Ведь деловое общение, в отличие от межличностного, это общение носителей ролей – в данном случае специалистов. Оно отличается высокой степенью конвенциональности (заданности), стороны выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения собеседников.
Особенности жанра «деловое общение»
Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Деловое общение включено как необходимый элемент в совместную продуктивную деятельность. Оно не является самоценным, не имеет самодовлеющего значения, а служит средством для достижения целей, связанных с предметом этого вида общения – делом. Деловое общение определяется представлением человека о том, что он должен делать и его знанием о том, что собеседник имеем определенное ожидание в отношении его поведения в ситуации общения. Круг подобных представлений и ожиданий определен социальными ролями.
Несмотря на каноничность и заданность делового общения, достичь в нем согласованности с собеседником не проще, чем, например, в межличностном. В ее достижении состоит искусство руководителя. (Настроиться на собеседника – не значит подстраиваться под него!) При деловом общении для ориентировки в собеседнике часто недостаточно времени, что сказывается на объеме и темпе общения, «личные» темы, которые так помогают в ориентировке в собеседнике при повседневном общении, не имеют места быть. Зато в арсенале средств для синхронизации с собеседником, остаются тонкие бессознательные механизмы как, например, согласование микродвижений, или такой механизм, как правильное сочетание кооперации и соперничества, выбор соответствующего эмоционального тона.
Проблема ориентации в собеседнике имеет и другую сторону – самопрезентация, самоподача. Самовыражение индивида содержит произвольное самовыражение, которым он дает информацию о себе, и непроизвольное самовыражение, которым он выдает себя. Человек может «выдавать себя» и намеренно, специально дезинформируя собеседника в целях создать определенное впечатление о себе. Поэтому умение ориентироваться в собеседнике – это не просто умение считывать информацию, которой обеспечивает нас собеседник, но и умение распознавать, что из самопрезентации является достоверным. Достоверность производимого собеседником впечатления можно проверить, используя те каналы передачи информации, которыми собеседник не может манипулировать в полной степени (это и невербальное поведение, и поведение в ситуациях, когда собеседник думает, что его поведение никем не наблюдается…).
Способы регуляции степени формальности общения
Для регуляции степени формальности делового общения в арсенале руководителя есть такие инструменты, как зрительный контакт (направление и продолжительность взгляда), жестикуляция, мимика, интонация, громкость, темп и тембр голоса, пространственные условия. Остановлюсь подробнее на последнем пункте, поскольку умелое использование пространства может помочь при решении обсуждаемой коммуникативной задачи. Проксемика (от английского proximity – близость), учение о дистанциях, которые соблюдают люди, определяет степень формальности коммуникации, психологической близости собеседников, а также является способом сохранения своего «образа». Расстояния, приемлемые в том или ином случае, являются в значительной степени культурно обусловленными, но, несмотря на это, выделяются четыре основные дистанции, более или менее универсальные для всех культур.
Рассмотрим эти «зоны общения»:
-Интимная дистанция может быть ближней, выражаясь прикосновением, и дальней – на расстоянии от 15 до 50 см. В деловом общении ближняя интимная дистанция предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний.
-Личная дистанция – общение на расстоянии от 60см до 1.2 метра, допустимое для ведения деловых бесед, подписания контрактов.
-Социальная дистанция – от 1.2 до 2.5 метров подчеркивает строго деловое общение. На таком расстоянии обычно общаются директор и секретарь. Такая дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно – отведя от собеседника взгляд, можно легко выйти из ситуации общения.
-Публичная дистанция — 3.5 – 7.5 метров. Это расстояние от трибуны до участников совещания, собрания.
Уменьшение дистанции вызывает эффект доверие, увеличение – возрастание формальности.
Еще один инструмент руководителя в построении коммуникации в рассматриваемой нами ситуации – грамотная подача обратной связи. В деловом мире традиция обратной связи весьма развита – принято давать оценку деятельности коллег и подчиненных, для этого организуются специальные собрания, планерки, встречи. Но, как и деловое общение, обратная связь опосредована делом, касается качества решения некоторой задачи. И обычно личность подчиненного и сложившиеся с руководителем взаимоотношения остаются за рамками, на обсуждение выносится только продукт деятельности. Руководитель не должен бояться говорить и про личные качества сотрудника, а так же про отсутствие взаимопонимания, про коммуникативный барьер и способы его преодоления.
Обратная связь должна быть конкретной, безоценочной (не содержать диагноза или вердикта), формулироваться в терминах собственных чувств, а не в форме безличных, объективных замечаний (то есть эффективнее замечание «Мне неприятно, когда Вы так делаете», чем постулирование факта «Вы ведете себя неправильно»). Ряд авторов выделяет такое правило – говорить только о том, что реципиент может изменить в себе, в своем поведении. Лучше, если обратная связь будет не отсроченной во времени. Часто, когда получателем обратной связи является подчиненный, обратная связь оказывается неполной за счет сокращения позитивной ее стороны. Тактика «не перехвали» может отрицательно влиять на климат в коллективе, на эффективность работы сотрудников.
Перечисленные средства являются хорошими помощниками, но главная платформа, на которой руководителю можно строить коммуникацию с подчиненным любого возраста, статуса, взглядов – это профессиональная компетентность и соблюдение делового этикета. Знание делового этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Соблюдая его, руководитель задает норму и для собеседника (не позволяя ему тем самым уходить в привычный для него тон повседневного общения). Общение начинает протекать на высоко-профессиональном уровне, на котором нет места возрастным или культурным различиям.
ПЯТЬ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ
В заключении, я бы хотела обратится к Пяти Правилам общения, которые в 1958 году сформулировал в своей статье лингвист Питер Грайс. Их соблюдение поможет сделать любую коммуникацию (в том числе рассматриваемую в нашей ситуации) эффективнее.
1. Правило количества (необходимости и достаточности информации): «Говорите не больше и не меньше, чем требуется в данный момент».
2. Правило качества информации: «Давайте качественную информацию, не врите».
3. Правило релевантности (соответствия): «Говорите по делу, не отклоняйтесь от темы».
4. Правило стиля: «Говорите ясно, логично, на языке, понятном собеседнику».
5. Правило вежливости (коммуникативного этикета): «Будьте вежливым».
Существует мнение, что общение с нужным человеком напоминает прием диетической пищи — пользу получить еще можно — удовольствие — почти никогда. Руководитель, обладающий перечисленными выше коммуникативными умениями может превратить «диетическое» деловое общение во вкусное яство и построить коммуникативные мосты даже в сложных ситуациях.
Иваненко Кристина, кандидат психологических наук
Общие понятия делового этикета
Наиболее общая формулировка слова “Этикет” — устои, порядок поведения где-либо. Перефразируя ее, можно сказать, что деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человекаможно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе делового общения.
Существует два вида этикета: неофициальный и официальный. Официальный же имеет четыре направления:
Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человека является соблюдение делового этикета. По мнению Дейла Карнеги, успех в финансовых делах на 85% зависит от умения общаться с людьми. Основу этикета составляют следующие принципы:
· Поступай по отношению к другим так, как хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе
· Приоритет старшего по возрасту и статусу
Основные правила делового этикета:
1. правила приветствия
2. правила представления
3. правила обращения
4. правила денежных отношений
5. правила организации деловых контактов
6. правила поведения в кабинете начальника
7. правила деловой субординации
8. правила приёма по личным вопросам
9. правила деловых подарков и сувениров
10. искусство комплимента*
Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.
Следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов профессионализма.
Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет — помеха, то это уже не этикет, не система помощи в общении, а анти-этикет — система вреда.
Одно из главнейших правил, определяющих сам этикет — поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что это или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самим себе.
Этикет является одним из первых “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет — выше производительность, лучше результаты.
Поэтому всегда необходимо помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира – хорошие манеры- прибыльны.
Практически во всем мире деловой этикет стал нормой экономической деятельности. Дело в том, что сам этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам и об этом никогда не стоит забывать.
Деловой этикет — важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами из-за незнания правил делового этикета.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения.
Деловой этикет — это свод правил поведения в бизнесе, который составляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.
Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов “торговых людей”. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинены этикету интересующей бизнесмена страны. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю?
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к президенту компании и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек.
Культурное поведение в деловом общении немыслимо без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерой речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Так в среде бизнесменов вполне приемлемо обращение “господин” — хозяин имущества.
В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них —
“формула поглаживания” (“желаю успеха”, различные комплимент).
Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.
Деловой этикет требует особого поведения в общение с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип:клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе.
Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида, костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение — это визитная карточка.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак респектабельности, воспитания, уверенности в себе. Для предпринимателя важно, умение вести деловую переписку, телефонные переговоры.
Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу:
во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегами, друзьями. Этикет служебных деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм.
Деловая этика формулирует
studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2021 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.003 с) .
Тонкости делового общения с китайцами
Деловые переговоры и неформальные коммуникации с представителями другой культуры – что стоит знать? Глава из книги «Карта культурных различий».
Практическое руководство, которое поможет вам разобраться в отличиях между деловыми культурами разных стран. Когда иностранцы пытаются сотрудничать друг с другом, получается хаос и путаница. Профессор INSEAD Эрин Мейер готова провести вас по этому опасному, временами коварному лабиринту, в котором люди с абсолютно разным воспитанием и опытом вынуждены работать вместе – слаженно и плодотворно. Автор предлагает проверенную модель, чтобы понять, как культурные различия влияют на международный бизнес, а также дополняет аналитические данные полезными практическими советами.
Навигация по культурным различиям и мудрость мистера Чена
Когда холодный рассвет только пробивался сквозь ноябрьское парижское утро, я ехала в свой офис на встречу с новым важным клиентом. Я не выспалась, но в этом не было ничего необычного, поскольку перед важными тренингами у меня часто случается бессонница. Но что было необычным, так это сон, измучивший меня ночью.
Мне снилось, будто я покупаю товары в бакалейном отделе большого, похожего на американский, супермаркета. По мере того как я продвигалась по списку: фрукты, салфетки, еще фрукты, буханка хлеба, пакет молока, еще фрукты – я вдруг с удивлением заметила, что покупки каким-то образом исчезают из моей тележки быстрее, чем я размещаю их там. Я мчусь вдоль прохода, хватая товары и запихивая их в тележку, но каждый раз убеждаюсь, что они бесследно там исчезают. В ужасе и отчаянии я понимаю, что мой шопинг никогда не закончится.
После того как этот сон повторился несколько раз, я оставила попытки заснуть. Я встала, выпила чашку кофе, в предрассветной темноте оделась и поехала по пустым парижским улицам в свой офис недалеко от Елисейских Полей, чтобы подготовиться к предстоящему дню. Понимая, что мой ночной кошмар о неудавшемся шопинге мог быть вызван страхом перед важной встречей с клиентом, я направила свою энергию на подготовку помещения и обзор заметок к предстоящему мероприятию. Этот день я должна была провести с одним из топ-менеджеров компании Peugeot Citroen, чтобы рассказать ему и его супруге о культурных особенностях, с которыми им предстояло столкнуться после переезда в г. Ухань (Китай). В случае успеха моя фирма получила бы заказ на проведение подобных тренингов для пятидесяти других пар в течение года, так что на кону стояло многое.
Бо Чен, эксперт по Китаю, который должен был помогать мне в проведении этого мероприятия, тоже приехал рано. Чен, тридцатишестилетний журналист из Уханя, жил в Париже и работал на китайскую газету. Он добровольно согласился поучаствовать в тренинге в качестве эксперта по китайской культуре, и его комментарии должны были стать одним из важнейших компонентов успеха. Если бы Чен оказался так хорош, как я надеялась, программа стала бы хитом, и мы получили бы заказ на пятьдесят последующих тренингов. Наша предварительная встреча укрепила мои надежды. Четко формулирующий свои мысли экстраверт, хорошо знающий предмет, Чен показался мне идеальной кандидатурой для подобной задачи. Я попросила его подготовить по два-три примера из бизнеса, иллюстрирующих каждое культурное измерение, о которых я собиралась рассказать, и он с энтузиазмом подтвердил, что будет готов это сделать.
Когда мсье и мадам Бернар прибыли, я усадила их за большой прямоугольный стеклянный стол, по другую сторону которого сидел Чен. Глубоко вздохнув, я смело начала презентацию, отмечая на флипчарте культурные особенности, на которые Бернарам стоило обратить внимание, чтобы их пребывание в Китае было успешным. По мере того как утро подходило к концу, я объясняла ключевые пункты каждого культурного измерения, отвечала на вопросы Бернаров и внимательно следила за Ченом, чтобы быть готовой поддержать его комментарии. Но Чен, похоже, не собирался ничего комментировать. Рассказав о первом измерении, я сделала короткую паузу и посмотрела на Чена в ожидании поддержки, но он ничего не произнес. Он не открыл рот, не подался вперед, не поднял руку. Очевидно, у него не было подходящего примера. Не желая смущать Чена или создавать неловкую ситуацию из-за его неготовности, я просто перешла к следующему пункту.
К моему растущему испугу Чен продолжал сидеть молча и почти без движения вплоть до конца презентации. По мере того как я говорила, он вежливо кивал, но это было все; он не использовал никакого другого языка тела для демонстрации какой-либо своей реакции, положительной или отрицательной. Я приводила примеры, которые только могла, и вовлекала клиентов в разговор, насколько это было возможно. Пункт за пунктом, я рассказывала, делилась информацией и обсуждала эти темы с Бернарами, и ни разу Чен не поддержал разговор.
Это продолжалось три часа. Мое первоначальное разочарование в Чене перешло в настоящую панику. Мне нужна была его поддержка для успеха программы. В конце концов, несмотря на опасение поставить себя в неловкое положение перед клиентами, я все же решила попробовать. «Бо, – сказала я, – нет ли у тебя каких-нибудь примеров, которыми ты бы мог поделиться?».
Чен выпрямился на стуле, уверенно улыбнулся клиентам и открыл свою тетрадь, полную напечатанных заметок. «Спасибо, Эрин, – ответил он. – Да, конечно». И затем, к моему глубокому облегчению, Чен начал приводить один за другим ясные, уместные и интересные примеры.
Анализируя мой неудачный опыт сотрудничества с Молчаливым Бо, можно было бы предположить, что возникшая напряженная ситуация была связана с какими-то особенностями личности Чена, моей личности или с какими-то проблемами нашей взаимной коммуникации. Возможно, Чен молчал, потому что он не очень общительный человек, или потому что стеснялся, или потому что все-таки он интроверт, и не мог легко выражать свои мысли до тех пор, пока его к этому не подтолкнут. Или, может быть, я – некомпетентный ведущий: сначала попросила Чена подготовиться к презентации, а потом не обращала на него внимания почти до самого ее окончания. Или же меня настолько вымотал сон об исчезающих фруктах, что я не заметила визуальных знаков от Чена, пытавшегося показать, что у него есть что добавить.
Однако из моих предыдущих встреч с Ченом мне было ясно, что у него не было проблем со стеснительностью или с умением выражать свои мысли. В действительности это был отличный рассказчик, экстраверт и вполне уверенный в себе человек. Что касается меня, то я много лет проводила подобные встречи с клиентами и ни разу не сталкивалась с таким взаимным непониманием, откуда следует, что мои навыки ведущего также не были источником проблемы.
Истина состоит в том, что история с Молчаливым Бо – это история о культурных различиях, а не о личностях. Но здесь все не так просто, как можно подумать. Поведение Чена на нашей встрече укладывается в известный культурный стереотип. Европейцы часто считают жителей Азии тихими, сдержанными или скромными. Если вы управляете глобальной командой, включающей азиатов и уроженцев Запада, очень вероятно, что вы слышали жалобы европейцев на то, что азиатские члены команды молчаливы и в меньшей степени готовы высказывать свои индивидуальные мнения на совещаниях. Тем не менее данный культурный стереотип не отражает действительной причины поведения Чена.
Поскольку чета Бернаров, Чен и я участвовали в тренинге, посвященном культурным различиям (проведением которого, как предполагалось, я должна была управлять – хотя здесь, к своему смущению, я обнаружила себя в роли ученика), я решила просто попросить Чена объяснить его поведение. «Бо, – сказала я, – у тебя были такие прекрасные примеры! Почему же ты молчал и не поделился ими раньше?».
«Вы ожидали, что я начну говорить?» – спросил он с выражением искреннего удивления на лице. И тогда он описал ситуацию, как он ее увидел со своей стороны. «В этой комнате, – сказал он, повернувшись к мсье и мадам Бернар, – Эрин – председатель собрания». Он продолжил: «Поскольку она является главной персоной в комнате, я ждал, когда она обратится ко мне. А пока я жду, я должен показать себя хорошим слушателем, вести себя тихо и спокойно. В Китае нам часто кажется, что западные люди говорят на совещаниях слишком много просто для того, чтобы произвести впечатление, или потому, что они плохие слушатели. Я также заметил, что по сравнению с западными людьми китайцы делают на несколько секунд большую паузу, перед тем как начать говорить. Вы, западные люди, на совещаниях говорите сразу же один за другим. Я ждал, пока Эрин сделает достаточно большую паузу, чтобы я мог начать говорить, но моя очередь так и не наступила. Мы, китайцы, часто считаем американцев плохими слушателями, потому что они всегда начинают говорить, чуть ли не перебивая друг друга, чтобы высказать свое мнение. Я бы с удовольствием поделился своими соображениями, если бы только дождался достаточно большой паузы. Но Эрин все время говорила, и поэтому я терпеливо ждал. Моя мама дала мне совет, который я запомнил на всю жизнь: «У тебя два глаза, два уха и только один рот. Используй их соответственно».
По мере того как Чен говорил, культурная подоплека нашего взаимного недопонимания становилась совершенно очевидной Бернарам – и мне. Было ясно, что эта тема намного глубже любых упрощенных стереотипов о «скромных китайцах». И это подвело нас к самому важному вопросу: «Если я осознаю культурный контекст ситуации, то какие шаги я могу предпринять, чтобы справиться с ней наиболее эффективным образом?».
Углубленное понимание мотивов поведения Молчаливого Бо позволяет сформулировать простые, но эффективные правила. В будущем мне нужно будет лучше распознавать культурные ожидания участников дискуссий в соответствии с их статусом и способом общения и гибко реагировать на эти ожидания. Когда я в следующий раз буду проводить занятия с участием китайского специалиста, я буду специально приглашать его высказаться. И если он не откликнется немедленно, я сделаю паузу в несколько секунд, прежде чем начну говорить сама.
Чен тоже может взять на вооружение несколько простых правил для улучшения своих коммуникативных навыков. Он может попытаться преодолеть свою природную склонность не вступать в разговор без приглашения, заставляя себя высказываться всякий раз, когда у него будет что сказать. Если же такой способ покажется ему слишком агрессивным, он может поднять руку, чтобы попросить слова, если не дождется подходящей для себя паузы.
В этой книге я описываю систематизированный пошаговый подход к пониманию наиболее общих проблем делового общения, связанных с культурными различиями, и предлагаю способы их эффективного решения. Процесс начинается с распознавания культурных факторов, определяющих человеческое поведение, и последовательного анализа причин этого поведения. Это, в свою очередь, приводит к выработке простых и ясных стратегий для решения или, лучше, избегания самых сложных проблем, связанных с межкультурными различиями.